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銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)！交行等被點(diǎn)名

2023-01-30 20:29:17 來源：中國基金報(bào)

見習(xí)記者? 馬嘉昕

(資料圖片)

1月30日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于2022年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《關(guān)于2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡稱《通報(bào)》），對(duì)多家銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)點(diǎn)名！

具體情況如下———

股份制銀行投訴占總量超4成

具體來看，《通報(bào)》指出，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)于2022年第三季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴共計(jì)75627件。

其中，涉及國有大型商業(yè)銀行19870件，占投訴總量的26.3%；股份制商業(yè)銀行30450件，占比40.3%；外資法人銀行420件，占比0.6%；城市商業(yè)銀行(含民營銀行)12342件，占比16.3%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)5402件，占比7.1%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)7143件，占比9.4%。

從投訴情況來看，2022年第三季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3284件。其中，工商銀行3821件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的19.2%；交通銀行3820件，占比19.2%；建設(shè)銀行3520件，占比17.7%；郵儲(chǔ)銀行3048件，占比15.3%；農(nóng)業(yè)銀行3002件，占比15.1%；中國銀行2659件，占比13.4%。

2022年第三季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2386件。其中，興業(yè)銀行4721件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的15.5%；平安銀行4590件，占比15.1%；浦發(fā)銀行4088件，占比13.4%；招商銀行、中信銀行均超3000件，占比分別為11.3%、10.1%；光大銀行為2941件，占比9.7%；此外，民生銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、百信銀行、渤海銀行、浙商銀行、及恒豐銀行投訴量低于中位數(shù)，分別占比7.8%、7.3%、4.7%、1.6%、1.5%、1.1%、0.9%。

外資法人銀行方面，2022年第三季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為24.5件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行154件，占外資法人銀行投訴總量的36.7%，居于首位；匯豐銀行72件，占比17.1%；花旗銀行43件，占比10.2%；星展銀行40件，占比9.5%；渣打銀行39件，占比9.3%；富邦華一銀行10件，占比2.4%。

此外，《通報(bào)》指出，國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為243.5件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為51.1件/千萬個(gè)人客戶；股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1796.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為295.3件/千萬個(gè)人客戶；外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為512.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為596.0件/千萬個(gè)人客戶。

信用卡、個(gè)貸業(yè)務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū)

從涉及到的具體業(yè)務(wù)來看，《通報(bào)》指出，2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件，占投訴總量的50.3%。

其中，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴10116件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.9%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23931件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.6%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴196件，占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

從信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況來看，國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1550.5件。其中，交通銀行3157件，占該行投訴總量的82.6%，居于行業(yè)榜首，其次分別是工商銀行1880件、以及建設(shè)銀行1714件，分別占該行投訴總量比例的49.2%、48.7%。

股份制銀行中，信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2166.5件。其中，興業(yè)銀行4038件，占該行投訴總量85.5%，居于行業(yè)首位；其次分別是平安銀行3735件，浦發(fā)銀行3242件，分別占該行投訴總量比例的81.4%、79.3%；此外，投訴量高居第四、第五、第六分別是招商銀行2707件、中信銀行2453件、光大銀行2394件；廣發(fā)銀行、民生銀行等銀行低于兩千件。

值得一提的是，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)同樣成為僅次于信用卡業(yè)務(wù)的被投訴發(fā)高地帶?！锻▓?bào)》指出，2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴24743件，占投訴總量的32.7%。

在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4055件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.4%；涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3625件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴123件，占外資法人銀行投訴總量的29.3%。

此外，2022年第三季度，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3195件，占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1494件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.5%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1051件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的3.5%。

涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)投訴高發(fā)

《通報(bào)》指出，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)第三季度共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險(xiǎn)公司20523件，占比62.71%。

2022年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴9805件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛投訴851件，占比6.97%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴5333件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.70%；涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴3334件，占比27.32%。

其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴量居前10位分別為：人保財(cái)險(xiǎn)1830件，占人保財(cái)險(xiǎn)投訴總量的73.82%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)1799件，占比89.95%；眾惠相互保險(xiǎn)1776件，占比97.85%；太平洋財(cái)險(xiǎn)476件，占比69.59%；平安財(cái)險(xiǎn)457件，占比56.21%；國壽財(cái)險(xiǎn)387件，占比85.43%；中華財(cái)險(xiǎn)297件，占比82.50%；大地財(cái)險(xiǎn)217件，占比61.30%；太平財(cái)險(xiǎn)201件，占比85.17%；陽光財(cái)險(xiǎn)178件，占比56.15%。

《通報(bào)》指出，2022年第三季度，人身保險(xiǎn)公司涉及銷售糾紛投訴10938件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的53.30%；退保糾紛投訴5363件，占比26.13%。人身保險(xiǎn)公司涉及普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴9939件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.43%；疾病保險(xiǎn)糾紛投訴4289件，占比20.90%。

其中，人身保險(xiǎn)公司涉及銷售糾紛投訴量居前10位分別為：平安人壽4099件，占平安人壽投訴總量的66.42%；太平洋人壽1163件，占比60.10%；中國人壽807件，占比46.65%；泰康人壽770件，占比55.76%；新華人壽622件，占比48.90%；太平人壽604件，占比56.13%；富德生命人壽386件，占比53.54%；招商信諾人壽324件，占比74.14%；陽光人壽264件，占比59.59%；人民人壽254件，占比43.49%。

銀保監(jiān)會(huì)方面表示，將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

同時(shí)，要求銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將投訴情況向董事會(huì)報(bào)告。并要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。并且，各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位，壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

編輯：艦長

標(biāo)簽：銀保監(jiān)會(huì) 商業(yè)銀行交通銀行股份制商業(yè)銀行